LA TRASCENDENCIA DE L@S GUÍAS EN EL TURISMO RECEPTIVO
LA TRASCENDENCIA DE L@S GUÍAS EN EL TURISMO RECEPTIVO
Con 50 años de participar activamente en el turismo, incluyendo haber caminado con much@s compañer@s por todo el sendero del desarrollo del turismo receptivo en Costa Rica hasta la fecha, considero que tengo suficiente conocimiento y experiencia para poder hacer las siguientes aseveraciones con respecto al rol y la trascendencia que tienen los guías en nuestro turismo receptivo y cada día se vuelven más y más importantes.
Afirmo esto porque con los cambios que ha generado la tecnología en el quehacer turístico nuestros clientes tienen disponible toda la información que quieran sobre los destinos y sus productos y servicios, y por ello se han vuelto mucho más exigentes en todo aspecto y particularmente con respecto a conseguir las experiencias que buscan. Ya no viajan solo por ver y ahora exigen el cumplimiento fiel de las promesas recibidas y vivir las experiencias que no solo deben cumplir con sus expectativas sino que ellos esperan las superen. ¿Pero cómo se logra esto? Solamente con la ayuda de alguien que conoce, entiende y que puede compartir en el idioma del cliente la mejor forma de disfrutarlo. Particularmente, el perfil ideal del turista ideal para Costa Rica es uno que quiere venir a visitarnos, convivir con nosotros y que más bien espera regresar a su país de origen renovado, transformado y descansado. Y el proceso de renovación y transformación es, sin lugar a dudas, un proceso educativo que requiere de alguien que aprenda continuamente pero también de alguien que enseñe y comparta, o sea nuestr@s guías.
Este punto anterior lo puedo clarificar y confirmar por medio de lo que vivimos en los primeros años de diseñar e implementar el ecoturismo y en general el turismo naturalista. Cuando creíamos que nuestra naturaleza era el principal atractivo del país, a finales de la década de los setenta, en Tikal Tour Operators diseñamos unos productos que los llamamos Ecosafaris y contratamos a reconocidos catedráticos, incluyendo biólogos, ornitólogos, etc., con el fin de que pudieran educar a nuestros clientes sobre cada tema. Sin embargo, si bien es cierto que el contenido técnico fue de un altísimo nivel, la experiencia no fue tan agradable para nuestros clientes, pues por medio de sus evaluaciones nos hicieron ver que se sentían como en clases y no disfrutaban tanto la experiencia. Esto nos obligó a cambiar radicalmente nuestra estrategia y a reconocer que la capacidad de relación humana de l@s guías era un factor indispensable para una buena experiencia por parte de los clientes.
Resolvimos el dilema por medio de diseñar el primer curso para guías naturalistas en el país y lo hicimos sobre la premisa que primero necesitábamos contar con un/a excelente guía y luego convertirlo en un/a excelente guía naturalista.
Entonces utilizamos los mismos catedráticos para diseñar protocolos de comunicación de los aspectos más relevantes para los turistas en un idioma sencillo y claro para ellos y se lo enseñamos a l@s excelentes guías. Esto lo hicimos en la década de los ochenta en el Ecolodge en Laguna Coter, que por cierto fue el primer ecolodge que se construyó en el país y que lo construimos para que otros hoteleros a quienes les confiamos el cuidado de nuestros clientes entendieran a fondo el tipo de experiencia que este nicho de clientes requerían. De este curso salieron algunos de l@s mejores guías naturalistas del país y no voy a dar nombres para no cometer el gravísimo error de dejar por fuera a tantos extraordinarios compañer@s que se formaron, pero cada uno de ell@s sabe perfectamente a quien me refiero. Lo que sí puedo asegurar es que est@s guías han marcado un antes y un después en esta línea de trabajo y que muchos siguen activos dentro y fuera del país, y han sido ejemplo e inspiración, además de maestros y tutores, para una inmensa cantidad de l@s guías actuales.
Son l@s guías los que se hacen amig@s directos de nuestras visitas y son l@s que están allí para explicarles cualquier cosa, aclarar cualquier duda, ayudarles con algún problema, etc., y les garantizo que son l@s actores del turismo que más impactan para bien la experiencia de nuestras visitas. Sin ellos otro gallo cantaría.
A pesar de todo esto, debo admitir que l@s guías no han recibido ni el reconocimiento ni el respeto que se merecen y que un porcentaje muy alto de los otros actores del turismo aún hoy en día no entienden ni reconocen el trascendente papel que les encargamos a ell@s y que dependemos de ell@s para que nuestros turistas disfruten de la experiencia natural y cultural que son el baluarte del atractivo turístico nacional.
Esto me apena profundamente y hago un enfático llamado de atención a todas las autoridades correspondientes y a tod@s l@s líderes empresariales del sector para que cambiemos drásticamente esta realidad y que les demos el lugar, respeto y retribución que se merecen y así garanticemos la longevidad de las experiencias que nos distinguen como destino turístico líder mundial. Particularmente clave y significativo se convierte nuestro apoyo hacia ellos en estos tiempos tan difíciles de la pandemia. Aprovecho para mandarles a tod@s un fuerte abrazo y mis respetos y mis oraciones para que Dios les dé la sabiduría necesaria para enfrentar estos tiempos con hidalguía, perseverancia y esperanza. Cuenten conmigo!!!
Autor: Bary Roberts / Presidente Ejecutivo
EL CROSS SELLING EN TIEMPOS DE Y POST PANDEMIA
EL CROSS SELLING EN TIEMPOS DE Y POST PANDEMIA
Históricamente hemos pensado en el Cross Selling como un adicional a nuestros esfuerzos de mercadeo y ventas y hasta le hemos dado más atención al Upselling que al Cross Selling. De hecho, el UpSelling, desde la perspectiva de los parámetros de la industria, debía llegar a representar un 17% de las ventas, por lo que el Cross Selling se le ha dado una participación menor que eso. Todo eso cambia a partir de ahora. Todo lo que antes denominamos mercadeo y ventas ahora debemos llamarlo mercadeo y cross selling y más bien considerar las ventas directas como el adicional.
¿Cómo definimos qué es cross selling? Hasta ahora lo hemos definido simplemente como el ofrecer y lograr que nos compren productos y servicios adicionales a nuestros productos y servicios principales.
Pero los tiempos han cambiado, y mucho, y seguirán cambiando drásticamente en el futuro cercano y a mediano plazo, por lo que no se han terminado de consolidar los cambios a la nueva realidad. Esto nos obliga a entrar en un proceso de revaluación constante para ajustarnos a la nueva realidad que la nueva información nos revela continuamente, incluyendo cómo percibimos y tratamos el cross selling.
Sin embargo, hay cosas que sí podemos afirmar desde ya:
1. Así como la seguridad física ha sido hasta ahora el elemento de mayor peso en la ecuación de cada cliente para determinar su próximo destino, a partir de ahora la seguridad de salud será igualmente o más importante
2. No importa si salen con una vacuna para el Covid-19, mientras que las produzcan en suficiente volumen y las logren distribuir al mundo entero, aunado a los preparativos para las guerras biológicas y las deterioraciones de la naturaleza, nos garantizan que la preocupación sobre la salud y la higiene están aquí de forma permanente
3. A partir de ahora es un hecho que la gente va a viajar prioritariamente de forma individual y mucho menos en grupos
4. Las preocupaciones por la seguridad física son generales para todas las personas y tienen que ver con el medio en que se desenvuelven, pero la preocupación por la salud es muy personal y tiene que ver directamente con los hábitos y costumbres de cada uno, más que con ninguna otra cosa, y sobre esto es que tenemos que enfocarnos
5. La preocupación de nuestros clientes por su salud física se limita fundamentalmente a escoger un destino en lugar de otro. Pero la pandemia los ha incitado a ver en mucho más detalle todos los aspectos logísticos de su viaje, i.e. donde se hospedan, con quien se transportan, comen, entretienen, etc.
6. Este punto anterior implica que los clientes, respondiendo a que el factor más influyente en la toma de decisión es la confianza, van a estar en un proceso permanente de investigación y verificación antes de y durante sus vacaciones y que en el grado que nosotros les podamos hacer la tarea esto de antemano tendrán una mejor experiencia y desarrollarán una mayor lealtad hacia nosotros. Precisamente para esto existen herramientas como el Clean & Safe to Visit. Este accionar en generar confianza nos va a generar referencias, pero hay que entenderlo como un proceso permanente de educación.
Estas afirmaciones que sí podemos mantener desde ya, implica que a pesar de que hasta ahora hemos mercadeado nuestros productos y servicios principalmente de forma individual e independiente, a partir de esta fecha tenemos que ser parte de un todo, en el cual el turista se sienta tranquilo de principio a fin. Esto implica que tenemos que desarrollar alianzas estratégicas con otras empresas que están igualmente preparadas y comprometidas a proveer a nuestras visitas el máximo nivel de seguridad y tranquilidad con respecto a los protocolos de salud. O sea, ya no nos podemos mercadear independientemente si queremos maximizar nuestras posibilidades de éxito en ventas y esto nos lleva indisolublemente al cross selling.
Entonces es clave entender e interiorizar cómo hacemos un cross selling efectivo:
1. Primero tenemos que conocer a fondo las necesidades, deseos y expectativas de nuestros clientes potenciales, sobre todo qué es lo más importante para ellos, para poder saber que les ofrecemos para solucionar sus preocupaciones y con que les agregamos mayor valor
2. Tenemos que tener y ser parte de una variedad significativa de paquetes turísticos que se ajusten a los diferentes gustos, criterios y demandas de los clientes
3. Estamos obligados a desarrollar relaciones comerciales cercanas con todas las empresas con las que estamos encadenados y asegurarnos de que tengan nuestros mismos objetivos y metas y que nos respondan con la misma lealtad que nosotros a ellos
4. Como nunca antes tenemos que empeñarnos en obtener las mejores evaluaciones por parte de nuestros clientes en las plataformas como TripAdvisor y tenemos que cacarear nuestra filosofía y nuestro accionar dentro de las redes sociales, las cuales van a ser mucho más importantes en el futuro
5. Debemos poder comprobarle a nuestros clientes, al igual que a nuestros proveedores y nuestros aliados comerciales, por medio de una confirmación de un tercero independiente, que realmente estamos practicando lo que predicamos y que estamos cumpliendo a cabalidad y oportunamente con la implementación de los protocolos de salud exigidos y hasta más y para esto está Clean & Safe to Visit
6. Es indispensable proveer a nuestros clientes potenciales los comentarios de clientes pasados que confirmen el mensaje que les estamos tratando de comunicar para generarles a ellos la confianza requerida para tomar una decisión a nuestro favor
7. Hay que reconocer que en estos tiempos va a existir una natural tendencia a confiar más en marcas reconocidas que en lo que les diga una pequeña empresa que no conocen, por lo que es mucho más trascendental comprobarle a los clientes potenciales el mensaje que les estamos dando por medio de estas referencias de clientes que ya hemos atendido y por medio de la verificación independiente de un tercero
Comentarios adicionales:
- Si no estamos cambiando nuestra forma de mercadear y promocionar estamos quemando dinero sin sentido, porque nuestra clientela está cambiando mucho y las viejas prácticas ya no tendrán el mismo efecto
- El mercadeo y cross selling actual es una ciencia cambiante en la que tenemos que cambiar tanto o más rápido de lo que está cambiando los clientes de nuestro mercado meta
- En estos tiempos nuestros clientes potenciales se han vuelto mucho más sensibles y preocupados por su salud y bienestar, por lo que hay que tener mucho más cuidado y sensibilidad en la forma de cómo se les comunican los puntos claves
- Sin embargo, no perdamos de vista que aún cuando nuestro mensaje tiene que ser flexible es indispensable que todo nuestro accionar esté muy afinadamente coordinado y dirigido
- No nos saltemos la realidad de que las nuevas generaciones de compradores son altamente alertas, especialmente sobre nuestra influencia cultural, y rápidamente apagarán cualquier marca o mensaje que ellos sientan invasivo o no consistente con la realidad
- Los fundamentos de mercadeo que nos han funcionado hasta ahora se mantienen, pero el más clave que debemos lograr para obtener el mayor éxito es poder personalizar estos fundamentos a nuestros clientes
En resumen, se acabaron los tiempos de trabajo de mercadeo y ventas independientes e inicia una nueva era de mercadeo y cross selling colectivo. Pero no debemos de tener miedo porque en realidad lo que estamos obligados a hacer es reinventarnos y empezar a escribir una nueva historia o etapa de nuestro quehacer comercial en una hoja en blanco, con la ventaja de que en la unidad está la fuerza y entonces debemos salir fortalecidos y aumentados con este cambio. Además, con todo el conocimiento y experiencia que hemos adquirido hasta ahora y que nos ha convertido en líderes y ejemplo mundial, primero para el Ecoturismo y más recientemente para el turismo sostenible, nada nos debe impedir convertirnos en el líder mundial una vez más y esta vez en el turismo de la nueva realidad que contempla el cuidado de la salud como su elemento principal. Muchas gracias.
Autor: Bary Roberts / Presidente Ejecutivo
Reacción a nuevas medidas del Ministerio de Salud
Comentarios del Ex Vicepresidente del ICT y empresario turístico Bary Roberts Strachan a las medidas recién ordenadas por el Ministerio de Salud
Comentarios del Autor:
Expongo una serie de puntos al respecto y le pido que tome sus propias conclusiones:
- Entendemos la preocupación por la salud y reconocemos la excelente labor que en este campo han realizado las autoridades de Costa Rica.
- Sin embargo, porque me duele la panza y la estoy tratando de curar, no puedo descuidar la pierna que se me acaba de quebrar, aunque se me quebró después de que me empezó a doler la panza.
- La prioridad es definitivamente la salud de todos los costarricenses y hemos logrado los altos estándares de salud sobre la base de una muy grande inversión de recursos financieros en nuestro sistema de salud, considerado uno de los mejores del mundo.
- Todos nos quejamos de las enormes sumas de dinero que pagamos a la CCSS pero también reconocemos la excelente labor que hace a nuestro favor utilizando esos recursos.
- Pero la misma Caja nos ha estado comunicando en estos últimos días que si no recibe urgentemente más fondos no va a poder continuar realizando su tan valorada labor a nuestro favor ni mantenerla a los mismos niveles.
- O sea, sin dinero y una economía sana tampoco hay buena salud en el mediano y largo plazo, y estos plazos son igualmente importantes que el presente en la planificación de cualquier estado.
- Al Presidente Alvarado se le eligió, y el juró al aceptar esta elección, que llegaba para dirigir al estado en el proceso de resolver TODOS los problemas de los ticos y para guiarnos hacia una mejor calidad de vida.
- La crisis de salud generada por esta pandemia tomó prioridad durante los últimos meses y el Presidente Alvarado ha dirigido muy bien a su equipo en el manejo de esta parte.
- Ahora, sin menospreciar la parte de la salud, se ha evidenciado otro resultado de esta pandemia que resulta ser igualmente seria y, sobre el tiempo, podría llegar a ser el más serio y más dañino de esta pandemia. Es hora de que el Presidente Alvarado tome la batuta decididamente para guiarnos en resolver esta problemática, sin que quiera decir que deje de lado la otra. Tiene la obligación de tratar con las dos.
- Yo pertenezco al sector de más alto riesgo en lo que a salud corresponde, pero sería muy egoísta de mi parte no ver la desesperación de tantos padres de familia que ya no tienen con que darle de comer a sus hijos y están pasando hambre ellos también. Ayer vi un video tomado en una playa de Guanacaste de una fila de unos 200 metros de personas esperando que les regalen un almuerzo, su única comida para el día. ¿Y esto cuánto tiempo se puede mantener sin que se vuelva un cultivo ideal para que se financien por otros medios no tan saludables ni para ellos ni para nuestra sociedad?
- Todos los sectores económicos del país han sido seriamente afectados, pero ninguno como el turismo, que no solo está en medio de una temporada de cero ingresos, si no que también es el que va a durar más tiempo en recuperarse. Esto fundamentalmente porque la demanda de nuestro turismo no depende de nosotros, depende de que las muy golpeadas aerolíneas vuelvan a volar y que los mercados emisores, también muy afectados por la. pandemia tengan la voluntad y recursos para volver a viajar. Reitero que estos factores, dos de los tres principales que componen nuestro negocio, están totalmente fuera de nuestro control.
- Por esto es que necesitamos medidas más drásticas y más prolongadas que los otros sectores.
- He oído a algunos criticar nuestra insistencia en este tema, diciendo que es resultado de una actitud egoísta de nuestra parte. Yo le quiero decir a los que piensan así que, si bien es cierto que nosotros como sector representamos cerca de un 10% de la actividad económica del país, el resultado del encadenamiento que tenemos con tantos otros sectores económicos es que afectamos directamente a cerca de un 30% de la actividad económica nacional. O sea, que por cada uno de nosotros que nos hundimos nos traemos a dos más con nosotros. Salvar al sector resulta no ser egoísmo si no más bien solidaridad con todos.
- Por otro lado, las decisiones que se están tomando en relación al turismo reflejan un total desconocimiento de como opera el turismo y son, en un gran porcentaje, ilógicas y hasta ridículas. ¿Cómo vas a abrir hoteles de playa si no abren las playas? Qué diferencia hace, si se mantienen los obligatorios protocolos de salud y al aire libre, ¿que las playas se mantengan abiertas por dos o tres o más horas? ¿Cómo un tour operador va a ser requerido cambiar de carro repetidas veces en una misma gira porque le condicionan su circulación a su número de placa y cambian las placas a diario? ¿Cómo permiten abrir parques nacionales y no reservas privadas con muchísimo menos tráfico? Y así les puedo señalar muchos casos más.
- Nuestro sector está posicionado como uno de los mejores del mundo y para ello hemos tenido que aprender a tratar a los turistas de forma personalizada, diferenciada y muy especial. Estamos acostumbrados a esto. Podemos controlar la implementación de protocolos de salud mil veces mejor que lo que está pasando en la Avenida Central, el Mercado Central y tantos otros lados.
- La incertidumbre sobre la fecha de apertura al turismo internacional aéreo y los continuos cambios, aunados a una gran falta de comunicación y explicación sobre el porqué se toman estas decisiones, está matando, literalmente, al sector. Diariamente están cerrando sus puertas permanentemente empresas turísticas.
Por favor Presidente Alvarado, Ministro Salas, obtengan consejo de los expertos en la materia, de los que hay muchos y muy dispuestos a trabajar con ustedes, y permitan la reactivación del sector turismo que va en beneficio de la salud de todos. Muchas gracias.
Autor: Bary Roberts / Presidente Ejecutivo
Declaratoria de emergencia y medidas financieras efectivas
Sector turismo requiere Declaratoria de emergencia alargada y medidas financieras efectivas para poder reactivar al principal motor de la economía nacional
El turismo en Costa Rica representaba hasta ahora un 10% de la fuerza laboral en forma directa y más de un 20% en forma indirecta. Además, representaba cerca del 10% del PIB, pero su encadenamiento afecta directamente más de un 20% del PIB y puede ser hasta un 30%. Sin embargo, en este 2020 ha sido el único sector con temporada cero y el que más tiempo va a durar en recuperarse. Por solo esto requiere de una declaratoria de emergencia prolongada y medidas económicas concretas y efectivas.
En el 2019 el turismo generó cerca de 4 mil millones de USD, de los cuales unos 2,100 millones se quedaron en el país, o sea, el valor agregado más alto de cualquier exportación del país. Su encadenamiento afecta casi todas las otras actividades económicas del país. Por ejemplo, los turistas del año pasado consumieron más de 100 millones de huevos, y millones de kilos de carne, granos, etc., y a precios mucho más altos que lo que se les paga a los productores al exportarlos.
El Presidente Alvarado, todo su Consejo Económico y todos los costarricenses nos vamos a lamentar muchísimo si el sector turismo entra en quiebra, porque puede arrastrar a un hueco al resto de la economía del país y, para la historia, se le quedará debiendo mucho a las generaciones futuras.
Necesitamos que el pueblo costarricense y muy particularmente los tomadores de decisión conozcan y entiendan las idiosincrasias de cómo opera el turismo. Actualmente se están tomando decisiones ilógicas e incongruentes, como por ejemplo lo que ha sido el autorizar a los hoteles a abrir pero sin poder servir comida los fines de semana, o autorizar que abran hoteles de playa y cerrarles la playa a las 8AM, o decirle a los transportistas que solo pueden circular ciertos días que no son continuos, o sea pueden llevar a su destino a los turistas pero al día siguiente para seguir el viaje tienen que cambiar de vehículo. El Ejecutivo debe consultar a los expertos del turismo y coordinar con los locales en cada sitio pues son los que saben donde les chima el zapato y como resolverlo. Todo lo que necesita y pide el sector turismo es lógico y consecuente, aunque esto no parece estar claro para el Ejecutivo.
La cruda realidad es que más del 90% de las empresas del sector son mipymes y la mayoría no tienen garantías reales, ni condiciones para calificar como sujetos de crédito porque los bancos les exigen, siguiendo instrucciones de la SUGEF, que adivinen su futuro y puedan decir desde ahora exactamente cuándo y cómo van a repagar sus deudas. Esto es absolutamente imposible y absurdo en la situación de crisis actual. Estimo que como resultado ya han cerrado sus puertas entre un 20% y un 25% de las mipymes turísticas y, si no reciben asistencia inmediata, dentro de los próximos dos o tres meses cerrarán otro tanto igual de empresas.
En la actualidad, no solo no se ve ninguna acción efectiva de asistencia financiera para la mayoría del sector, pero hay cientos de miles de personas desempleadas y sin ingresos, que necesitan proveerle a sus familias. Esto puede llegar a impactar muy negativamente la fibra social del país, porque, cuando la gente está con hambre es más propensa a tomar malas decisiones o dejarse afectar por malas influencias. Si perdemos la paz perdemos al turismo, entre otras muchas cosas. Es vital e impostergable que el sector público y el privado, incluyendo a todas las empresas, se junten y sean proactivos y creativos para asistir a los cientos de miles de desempleados en el sector y a las empresas en riesgo. Tenemos que reactivar el turismo nacional que es la tabla de salvación del momento, para así generar alivio. Con este fin y a modo de ejemplo, en nuestra compañía desarrollamos una herramienta digital para asistir a todos los empresarios turísticos a implementar los protocolos de salud requeridos por las autoridades, denominado Clean & Safe to Visit, con el fin de ayudar a generar confianza en los turistas y así ayudar a reactivar la actividad del sector, primero desde el turismo nacional y luego con el turismo internacional.
No debemos perder de vista que cualquier ayuda y acción, debe ser pensado en que se tiene que dar una reducción real inmediata de por lo menos el 75% de la actividad turística. Esto significa que la primera prioridad debe ser la de asistir a los exempleados de turismo a reubicarlos y para luego poderlos reincorporar más adelante, conforme vaya creciendo la demanda. Igual hay que hacer con todos los activos de las empresas que se deberán asignar a otras cosas mientras que lleguen a ser necesarios.
Es imperativo que el Ejecutivo le dé la preponderancia correspondiente al Consejo Nacional de Competitividad Turística (CONACOT) y que eliminen la inseguridad que le generan a los empresarios al no establecer fechas fijas para la reapertura de las fronteras aéreas y al no definir y comunicar claramente las reglas para que los diferentes sectores pueden operar.
Si bien es cierto que el ICT juega un papel de suma importancia para nuestro sector, en la coordinación con las otras instituciones oficiales del país, es indispensable que el Instituto abogue por las necesidades del sector privado y le consulte de previo a sus expertos antes de crear políticas y tomar decisiones que afectan su desarrollo y las operaciones de la totalidad de las empresas turísticas, sus colaboradores y los encadenamientos dependientes. Igualmente, en este periodo de la peor crisis de la historia en el turismo, el ICT debiera asignar una importante porción de sus recursos de profesionales y económicos para asistir a las mipymes del sector para que puedan sobrevivir.
Autor: Bary Roberts / Presidente Ejecutivo
Turismo internacional a CRC – Actualidad y futuro
Turismo internacional a CRC – Actualidad y futuro
Hace unos días escribí un artículo similar sobre el turismo nacional y casi todo lo que expuse allí aplica también para el turismo internacional. Por lo menos en términos de su situación económica y las medidas necesarias que se deben tomar, tanto por el sector privado como por el público, para lograr su reactivación.
Recuerdo alguno de los puntos principales aplicándolos al turismo internacional:
- Más del 90% de las empresas turísticas son mipymes.
- Son mipymes las que más impactan la experiencia de nuestras visitas, y serán mucho más importantes en el futuro porque el turismo será mucho más personalizado y centrado en las actividades y, por lo tanto, es vital lograr salvar el mayor número posible de ellas.
- Estimo que cerca de un 20% de estas mipymes venían mal financieramente desde antes de la crisis y a esta fecha ya han cerrado sus puertas. Y, sin medidas financieras extraordinarias tomadas de inmediato dentro de los próximos 3 meses, otro tanto también cerrará sus puertas permanentemente.
- Lograr este salvamento tiene varias aristas. Hay que empezar por asegurar el bienestar de todos los empleados directos e indirectos de este sector y posteriormente asegurar la reactivación económica y la salvación de muchas empresas.
- El sector privado debe encadenarse como nunca antes y ser muy creativo e innovador con mucho énfasis en apoyar las comunidades locales y circunvecinas.
- Tenemos que utilizar al máximo los recursos y servicios locales, inventar nuevas formas de generarle empleo e ingresos a aquellos que no se puedan recontratar, aunque sea en otras actividades.
- Particular atención debemos darles a nuestros guías, que en su mayoría son grandes profesionales, pero laboran free lance y no cuentan con una estructura formal de apoyo.
- El Sector Público debe asumir su gran cuota de responsabilidad y dar un decidido apoyo para que la banca nacional facilite el capital de trabajo necesario y para la reestructuración de la totalidad de la cartera de crédito, ambas en condiciones sumamente blandas. Además, debe modificar las vacaciones escolares para que coincidan con nuestra temporada baja.
Todas las empresas del sector, grandes y chicas, tienen que procurar bajar sus costos operativos a entre un 15% y 20% de sus ingresos normales. Esto debido a la baja ocupación y a la baja estimada de un 50% en las tarifas, para poder competir e incitar a la visitación, porque estaremos compitiendo en un mercado mundial peleando agresivamente por los mismos turistas que nosotros. Esto significa que hay que bajar el personal a casi esos mismos porcentajes, reducir el uso de activos de la misma forma, y procurar el cuido y mantención de estos activos no utilizados para no perderlos y tenerlos disponibles conforme van siendo necesarios durante la recuperación. De la misma forma, es indispensable el apoyo al personal despedido para que puedan ser recontratados cuando sea el tiempo para ello.
Es vital reconocer que la seguridad siempre ha sido el factor de mayor preocupación para el turista internacional y ahora esa seguridad debe incluir la seguridad de salud e higiene. El crecimiento de este sector definitivamente dependerá del grado de la seguridad e higiene in situ que perciban para viajar y de la rigurosidad con la que los hoteles y servicios implementen los protocolos de salud. A esto hay que agregar la capacidad de las empresas de poder comprobarles y comunicarles a los clientes potenciales que lo están haciendo bien. Esto es igual de trascendente que el implementar los protocolos requeridos.
Para el turismo internacional será más importante que nunca que el país cuente con una unidad de inteligencia de mercados que pueda monitorear en tiempo real las condiciones específicas de cada mercado emisor a nuestro país, con relación a la voluntad de viaje de sus ciudadanos y el potencial de gasto discrecional con el que cuentan, etc. Todo esto conjuntamente con un dictamen exacto y preciso sobre la disponibilidad de asientos y tarifas de líneas aéreas que sirven estos mercados, conjuntamente con conocer la condición de la cadena local de distribución del producto turístico.
Todo el sector debe analizar profundamente su manera tradicional de hacer negocios y tomar conciencia de que a partir de ahora todos estaremos en el “nuevo normal” donde los turistas estarán mucho más conscientes, no solamente de los factores de seguridad anteriormente indicados, si no de todo lo que tiene que ver con el bienestar (wellness), con el medio ambiente, con las relaciones interpersonales y con experiencias absolutamente personalizadas. Tenemos que cambiar radicalmente nuestros productos y servicios y adaptarnos. Tenemos que dejar de motivar a los turistas para que nos visiten y más bien motivarlos para que vengan unos días a CONVIVIR con nosotros y así, además de experimentar nuestra biodiversidad y naturaleza exorbitante, podrán probar e inmiscuirse en nuestro estilo de vida PURA VIDA. ¡¡¡Esto es precisamente lo que la gran mayoría de los turistas internacionales están buscando!!!
Autor: Bary Roberts / Presidente Ejecutivo
Actualidad y futuro próximo del turismo nacional
Actualidad y futuro próximo del turismo nacional
Partimos de la realidad de que el turismo es el sector económico más profundamente afectado por la crisis y el de más lenta recuperación, lo que impacta tanto al turismo nacional como al internacional. Resaltamos que más del 90% de las empresas de este sector, particularmente las dedicadas prioritariamente al turismo nacional, son micro, pequeñas y medianas empresas. Ellas son las que más impactan la calidad de la experiencia de nuestros turistas, incluyendo los internacionales, porque proveen las actividades y entretenimiento, y será un sector mucho más importante en el futuro de lo que ha sido hasta la fecha. Por lo tanto, es prioritario y de vital importancia que el sector privado y público que se unan para rescatarlo.
Si bien es cierto, que con la apertura gradual de algunas de las restricciones impuestas por el Ministerio de Salud se puede decir que muy lentamente se está reconstituyendo el turismo nacional, debemos reconocer que ya ha sufrido un enorme daño por el impacto financiero de esta crisis. Precisamente, por ser constituido mayoritariamente por mipymes, aún antes de esta crisis la mayoría de las empresas estaban apenas subsistiendo, saliendo poco más que tablas, jineteando estructuras de deudas difíciles y definitivamente sin la reserva de capital requerida para poder superar una situación nunca prevista de más de dos meses con temporada cero ingresos. Esto ha derrumbado a grandes y pequeños. De hecho, había un porcentaje importante de empresas del sector que venían mal desde antes de la crisis y podemos intuir que ya han desaparecido probablemente cercano a un 25% de las mismas y, si no hay un cambio positivo radical de las circunstancias en los próximos dos meses, probablemente cerrará otro 25% o más, generando un terrible desempleo e impacto social negativo.
La tarea de lograr este salvamento tiene varias aristas. Tiene que empezar por asegurar el bienestar de todos los empleados directos e indirectos de este sector y posteriormente la reactivación económica y la salvación de muchas empresas. El altísimo grado de encadenamiento e interdependencia del turismo obliga a todo el sector privado a unirse y apoyarse de formas innovadoras y creativas como nunca antes lo hemos hecho. Tenemos que utilizar al máximo los recursos y servicios locales, inventarnos nuevas formas de generarle empleo e ingresos a aquellos que no se puedan recontratar, aunque sea en otras actividades. Particular atención debemos darles a nuestros guías, que en su mayoría son grandes profesionales, pero laboran como free lance y no cuentan con una estructura formal de apoyo.
Todas las empresas del sector, grandes y chicas, tienen que procurar bajar sus costos operativos a entre un 15% y 20% de sus ingresos normales, debido a la baja ocupación y a la baja estimada de un 50% en las tarifas para poder competir e incitar a la visitación. Esto significa que hay que bajar el personal a casi esos mismos porcentajes y reducir el uso de activos de la misma forma, procurando el cuido y mantención de los activos no utilizados para no perderlos y tenerlos disponibles conforme van siendo necesarios para la recuperación. De la misma forma, es indispensable el apoyo al personal despedido para que puedan ser recontratados cuando sea el tiempo para ello.
Es vital reconocer que este sector dependerá en mucho de los cambios en las costumbres y gustos de viajes de los ticos y, sobre todo, en la seguridad que perciban para viajar y de la rigurosidad con la que los hoteles y servicios implementen los protocolos de salud y su capacidad de poder comprobarle y comunicarles a los clientes potenciales que lo están haciendo.
Paralelamente es clave que el Sector Público asuma su gran cuota de responsabilidad porque el sector requiere del decidido apoyo de la banca nacional en la facilitación de capital de trabajo y la reestructuración de la totalidad de la cartera de crédito en condiciones sumamente blandas, al igual que la modificación de las vacaciones escolares para que coincidan con nuestra normal temporada baja.
Como pueden ver, esta mezcla de varios factores necesarios para la recuperación del turismo nacional deja una amplia gama de posibilidades para que se falle en alguno de ellos y por lo tanto tengamos un retroceso en este proceso. No permitamos que los ticos no cumplamos con las indicaciones del comportamiento social y evitemos que el Ministro de Salud eche para atrás la apertura a la fecha y vuelva a cerrar la posibilidad de hacer turismo nacional. Si el ICT apoya decididamente y a muy corto plazo a este sector en lo que a los aspectos financieros y de mercadeo se refieren, y todos nos unimos en un solo sentir, saldremos adelante.
Autor: Bary Roberts / Presidente Ejecutivo
Clean & Safe to visit: Guía para reapertura y recibimiento seguro de clientes
Clean & safe to visit: guía para la reapertura y recibimiento seguro de clientes
- Libre de Covid-19, con una guía hoteleros podrán reactivar el turismo nacional de manera formal y segura.
- Los hoteles tendrán acceso directo desde dispositivos móviles y podrán seguir correctamente los lineamientos planteados según el Ministerio de Salud, ICT, Canatur, Inteco y el MEIC.
La crisis causada por el Covid-19 ha reducido en un 100% los viajes a la mayoría de hoteles en el país, siendo el sector turismo, uno de los más afectados por la pandemia. Estudios evidencian que la limpieza y medidas de salud van a jugar un factor crítico al decidir el destino y el hotel que busquen los viajeros.
Dada esta situación, la empresa 100% costarricense DDD Soluciones Estratégicas, se dio a la tarea de trabajar en una guía completa que ofrece a las empresas hoteleras todo tipo de detalles para que realicen su reapertura de manera segura para sus huéspedes.
El objetivo es ayudar a los empresarios a agilizar la reapertura de sus hoteles, acatando todos los lineamientos según el Ministerio de Salud, Instituto Costarricense de Turismo (ICT), Cámara Nacional de Turismo (Canatur) y del Instituto de Normas Técnicas de Costa Rica (Inteco), autoridades nacionales que definen los lineamientos específicos a los cuales debe apegarse el sector turismo. Este es un acompañamiento que les dirige a dichos empresarios, durante todo el proceso, para facilitar y garantizar estar en cumplimiento con todas las directrices y normativas expuestas, así́ como también les ayuda a maximizar recursos y aprovechar el regreso de turistas de manera segura y responsable durante esta crisis.
“Conscientes de la saturación de información e indicaciones, decidimos asistir a los empresarios hoteleros y proveerles una fuente confiable, estructurada y fácil de seguir con todo lo necesario para implementar los protocolos y normativas requeridas para la reapertura post COVID-19. Así́ mismo, incluimos lineamientos de comunicación efectiva para generar confianza con el cliente en este nuevo normal. Para asegurar su efectividad estamos aplicando nuestro método comprobado de diseño de estrategias, entrenamiento y seguimiento”, explicó Bary Roberts Strachan, Presidente Ejecutivo DDD Soluciones Estratégicas.
La guía llamada Clean & Safe to Visit (en español Limpio y Seguro para visitar) consolida en una sola plataforma digital todos los recursos con fuentes expertas de información oficial e indispensable y los agrupa por departamentos para cumplir con los requisitos y protocolos de salud durante la reapertura de los hoteles.
Clean & Safe to Visit, se sustenta en la tecnología de una plataforma eficiente e innovadora de comunicación llamada Actimo (actimo.com), un web-app que no requiere descarga ni espacio de almacenamiento en los dispositivos, por lo que es accesible y a la mano en todas las áreas de trabajo e incluso, teletrabajo.
Esta plataforma permite de manera fácil y efectiva, la actualización de los colaboradores en los lineamientos correspondientes según vayan siendo reincorporados. Con lo que la “preparación para reaperturas” será gradual y ordenada. Los hoteleros pueden solicitar reportes sobre avances de revisión e implementación de lineamientos y pueden constatar con fotos y videos si se están implementando las normativas (esto es necesario para el comprobante de implementación) los recursos, buenas prácticas y sugerencias se actualizarán constantemente.
DDD Soluciones Estratégicas, cuenta con el respaldo de 16 años de trayectoria en el sector turismo, por lo que también incluye como parte de la guía, lineamientos de comunicación hacia los clientes (incluyendo estrategias para redes sociales) lo cual es fundamental para concretar visitas por parte de los viajeros.
Estos son los principales recursos que podrán encontrar en Clean & Safe to visit:
- Directrices y normativas del MEIC y Ministerio de Trabajo.
- Recomendaciones de la Organización Mundial de Salud.
- Consideraciones de la CDC (Center for Desease Control, de USA).
- Lineamientos para el sector Turismo del Ministerio de Salud de Costa Rica, ICT, Canatur, Inteco (Serán incluidos tan pronto sean publicados).
- Recomendaciones y mejores prácticas de cadenas Hoteleras Internacionales, Ministerios de Turismo y Salud de países Latinoamericanos, Norteamericanos, Europeos y Asiáticos.
- Acceso a respuestas de preguntas frecuentes en temas de implementación y lineamientos.
- Acceso a recursos informativos sobre dónde y cómo conseguir materiales requeridos para la limpieza y/o cumplimiento de los lineamientos y normativas.
- Acceso a material visual para rotulación de áreas, listo para imprimir.
Adicionalmente y siempre pensando en el apoyo durante la reapertura de los hoteles, se ofrecen los siguientes servicios:
- Protocolos personalizados de comunicación con los clientes.
- Asesoría y capacitación sobre cómo interactuar y responder a las preguntas que les puedan hacer los clientes y cómo persuadirlos para realizar su visita.
- Sesiones virtuales y privadas para asesoría en temas de implementación.
- Un comprobante de implementación fechado que pueden actualizar periódicamente (recomendado al menos 1 vez al mes) para mantenerlo al día para generar confianza con los viajeros.
Los empresarios hoteleros interesados pueden registrarse en www.dddse.com/safe-visit, enviar un email a safevisit@dddse.com O enviar un WhatsApp al 8856-1755.
Pura Vida V2 CV 19 and Latin America Tourism The Brand of Costa Rica
Pura Vida V2 CV 19 and Latin America Tourism The Brand of Costa Rica
Reviva el webinar del pasado viernes 24 de abril 2020 en donde la firma mundial de arquitectura, Gensler, nuestro Presidente Ejecutivo Bary Roberts Strachan y Cristián Roberts experto en Real Estate en la industria de hotelería, conversan sobre las implicaciones a corto y largo plazo para el sector turístico y hotelero del COVID-19 en América Latina. Desafíos de seguro, pero ¿cuáles son las oportunidades?
ESTRATEGIAS PARA LIDIAR CON EL COVID-19 EN TURISMO
Implicaciones para el turismo y cómo manejarlo. 17 Marzo, 2020
Estrategias para lidiar con el COVID-19 en Turismo
El RETO DEL TURISMO REGENERATIVO
Turismo regenerativo
El reto del turismo para superar el ser sostenible y lograr ser regenerativo
Por Bary Roberts Strachan, basado en conceptos de “Lenses”
A medida que nos enfrentamos a los desafíos del turismo sostenible en el siglo XXI, nuestro enfoque y respuestas a las complejas condiciones ambientales, sociales y económicas determinará nuestro futuro. Aunque encomiable, la mayoría de los esfuerzos del turismo sostenible actuales tienden a centrarse en reducir los impactos ambientales y sociales negativos. Sin embargo, como sociedad, tenemos una oportunidad, no, más bien una necesidad apremiante, de ir mucho más allá de la mentalidad de resolver problemas y más bien llegar a cambiar nuestro enfoque hacia el potencial para crear salud, vitalidad y bienestar. Con los grandes incrementos de las poblaciones locales en los destinos turísticos y el incremento de la visitación de turistas, ya no es sostenible solo reducir impactos negativos, si no que tenemos que regenerar en todos los factores y sistemas vivos que inciden en el turismo.
El cambio fundamental en la perspectiva pasa de hacer mejor las cosas, a hacer mejores cosas. En lugar de centrarnos principalmente en resolver o minimizar los impactos negativos del turismo y de los seres humanos, debemos comenzar a imaginar y crear formas para que el turismo y los seres humanos mejoren y contribuyan a los sistemas vivos y prósperos de todo el mundo. Este cambio de perspectiva es el primer paso, y el más importante, para crear una visión convincente para un futuro que todos podamos abrazar y lograr.
El turismo regenerativo es el proceso de cultivar la capacidad y la viabilidad de las personas, y el bienestar de las comunidades y de los otros sistemas naturales, para continuamente renovar, evolucionar y prosperar. No se trata de mantener lo que es, o de restaurar algo a lo que era. Más bien, se trata de crear la capacidad de desarrollo continuo del turismo sostenible hacia estados de salud y vitalidad en aumento. Debe traer vida nueva y más vigorosa, crear mayor vitalidad, viabilidad, capacidad de evolución y bienestar social.
El marco dentro del que se desarrolla el turismo sostenible son los entornos y sistemas vivos, los cuales en los inicios del turismo de un destino generalmente son prósperos, saludables y resistentes porque sus sistemas ecológicos, sociales y económicos ya se relacionan de una manera que eleva la vitalidad individual y colectiva. El problema se da cuando comenzamos a considerar el impacto del turismo y de nuestras acciones, porque el resultado neto incluye normalmente más atributos degenerativos que regenerativos. Todos los diversos tipos de turismo, proyectos, empresas u otros esfuerzos, no generan solo uno u otro de estos atributos y por eso es útil analizar a fondo los impactos o resultados generados, con el fin de evaluar el resultado final y determinar si es positiva o negativa.
Si el turismo, aunque sea sostenible en su intención, toma constantemente más de lo que da, y apenas paga lo suficiente como para que valga la pena, se inclina hacia el lado degenerativo. Alternativamente, si el turismo nutre rutinariamente el bienestar personal y profesional, individual y colectivo, entonces se inclina hacia el lado regenerativo.
Desafortunadamente, en gran medida dependiendo de las circunstancias, la capacidad para medir científicamente los resultados del accionar del turismo sostenible puede ser difícil o imposible. En cualquier caso, explorar el balance entre ambos tipos de impacto como un modelo mental es una manera significativa de entender las implicaciones del turismo y de nuestras acciones, para bien o para mal.
Desafortunadamente, en gran medida dependiendo de las circunstancias, la capacidad para medir científicamente los resultados del accionar del turismo sostenible puede ser difícil o imposible. En cualquier caso, explorar el balance entre ambos tipos de impacto como un modelo mental es una manera significativa de entender las implicaciones del turismo y de nuestras acciones, para bien o para mal.
La actualización de todos los sistemas vivos que interactúan dentro del turismo sostenible es el objetivo final de una práctica regenerativa. En esencia, mantener la tendencia a la actualización de los sistemas vivos, como un profesional regenerador, significa tener en cuenta constantemente las preguntas: “¿Qué estoy tratando de hacer en realidad como resultado de mis esfuerzos y cómo estará este trabajo al servicio del todo?”
Para lograr el turismo regenerativo debemos también entender que el dominio del pensamiento estructural macro tiene el potencial de elevar y amplificar su práctica. La mente necesita asociar las cosas con los macros para comprender el mundo y estructurarlo para que podamos participar, pensar y crear orden. No existimos en silos; más bien formamos parte de comunidades locales, regionales y globales. Por lo tanto, la intención del pensamiento macroestructural es aumentar la sensibilidad a los macros que se han ignorado u olvidado, aumentar el conocimiento de aquellos que necesitan ser desarrollados y estar más en sintonía con los que se necesitan en un momento dado.
El desarrollar el turismo regenerativo desde una comprensión de los sistemas vivos alinea nuestros esfuerzos con los principios y la realidad de cómo la vida realmente funciona, con los esfuerzos de trabajo de los patrones básicos, con los inquilinos de toda la vida y permite una mayor capacidad para ver dónde intervenir y cómo transformar la relación humana con los sistemas vivos. La integridad y la sabiduría de los sistemas vivos están en el corazón de los procesos evolutivos, que, a su vez, son el corazón del turismo regenerativo. En su esencia, el turismo regenerativo consiste en entrar en sintonía con el mundo de la vida a través de la comprensión y la capacidad de trabajar dentro del contexto más amplio en el que existimos.
Como un ejemplo, podemos indicar que para un proyecto turístico nuevo el turismo regenerativo implica la implementación de un proceso de reingeniería en reverso, en inglés “reverse engineering”, para primero conocer a fondo todos los sistemas vivos involucrados, tanto naturales como sociales, y su historia y ambiciones, y posteriormente diseñar una infraestructura y programa de actividades y experiencias concordantes con los principios procurados. Esto garantiza un mayor éxito del proyecto en todo sentido, y una mayor y mejor sostenibilidad sobre el largo plazo. Desafortunadamente, en la actualidad se diseña lo que se le ocurre a los inversionistas o profesionales a cargo y luego se trata de encerrar el accionar turístico dentro de esa perspectiva limitada y sin integrarlo al resto de los sistemas vivos circumvecinos.
Termino recordando esa frase clásica que nos dice que si seguimos haciendo lo que siempre hemos hecho seguiremos obteniendo lo mismo. Quebremos paradigmas y regeneremos nuestra forma de pensar para heredarle a las generaciones futuras una situación mejor que la que actualmente tenemos.
