Históricamente hemos pensado en el Cross Selling como un adicional a nuestros esfuerzos de mercadeo y ventas y hasta le hemos dado más atención al Upselling que al Cross Selling. De hecho, el UpSelling, desde la perspectiva de los parámetros de la industria, debía llegar a representar un 17% de las ventas, por lo que el Cross Selling se le ha dado una participación menor que eso. Todo eso cambia a partir de ahora. Todo lo que antes denominamos mercadeo y ventas ahora debemos llamarlo mercadeo y cross selling y más bien considerar las ventas directas como el adicional.

¿Cómo definimos qué es cross selling? Hasta ahora lo hemos definido simplemente como el ofrecer y lograr que nos compren productos y servicios adicionales a nuestros productos y servicios principales.

Pero los tiempos han cambiado, y mucho, y seguirán cambiando drásticamente en el futuro cercano y a mediano plazo, por lo que no se han terminado de consolidar los cambios a la nueva realidad. Esto nos obliga a entrar en un proceso de revaluación constante para ajustarnos a la nueva realidad que la nueva información nos revela continuamente, incluyendo cómo percibimos y tratamos el cross selling.

Sin embargo, hay cosas que sí podemos afirmar desde ya:

1. Así como la seguridad física ha sido hasta ahora el elemento de mayor peso en la ecuación de cada cliente para determinar su próximo destino, a partir de ahora la seguridad de salud será igualmente o más importante

2. No importa si salen con una vacuna para el Covid-19, mientras que las produzcan en suficiente volumen y las logren distribuir al mundo entero, aunado a los preparativos para las guerras biológicas y las deterioraciones de la naturaleza, nos garantizan que la preocupación sobre la salud y la higiene están aquí de forma permanente

3. A partir de ahora es un hecho que la gente va a viajar prioritariamente de forma individual y mucho menos en grupos

4. Las preocupaciones por la seguridad física son generales para todas las personas y tienen que ver con el medio en que se desenvuelven, pero la preocupación por la salud es muy personal y tiene que ver directamente con los hábitos y costumbres de cada uno, más que con ninguna otra cosa, y sobre esto es que tenemos que enfocarnos

5. La preocupación de nuestros clientes por su salud física se limita fundamentalmente a escoger un destino en lugar de otro. Pero la pandemia los ha incitado a ver en mucho más detalle todos los aspectos logísticos de su viaje, i.e. donde se hospedan, con quien se transportan, comen, entretienen, etc.

6. Este punto anterior implica que los clientes, respondiendo a que el factor más influyente en la toma de decisión es la confianza, van a estar en un proceso permanente de investigación y verificación antes de y durante sus vacaciones y que en el grado que nosotros les podamos hacer la tarea esto de antemano tendrán una mejor experiencia y desarrollarán una mayor lealtad hacia nosotros. Precisamente para esto existen herramientas como el Clean & Safe to Visit. Este accionar en generar confianza nos va a generar referencias, pero hay que entenderlo como un proceso permanente de educación.

Estas afirmaciones que sí podemos mantener desde ya, implica que a pesar de que hasta ahora hemos mercadeado nuestros productos y servicios principalmente de forma individual e independiente, a partir de esta fecha tenemos que ser parte de un todo, en el cual el turista se sienta tranquilo de principio a fin. Esto implica que tenemos que desarrollar alianzas estratégicas con otras empresas que están igualmente preparadas y comprometidas a proveer a nuestras visitas el máximo nivel de seguridad y tranquilidad con respecto a los protocolos de salud. O sea, ya no nos podemos mercadear independientemente si queremos maximizar nuestras posibilidades de éxito en ventas y esto nos lleva indisolublemente al cross selling.

Entonces es clave entender e interiorizar cómo hacemos un cross selling efectivo:

1. Primero tenemos que conocer a fondo las necesidades, deseos y expectativas de nuestros clientes potenciales, sobre todo qué es lo más importante para ellos, para poder saber que les ofrecemos para solucionar sus preocupaciones y con que les agregamos mayor valor