Similar a como sus agentes del centro de pedidos o reservas son su primer contacto de comunicación con sus clientes, los agentes de counters o recepción son su primer contacto personal con sus clientes, su cara. Ellos marcan el inicio de la experiencia directa con su compañía y marcan la pauta emocional que tendrá su cliente de allí en adelante en todas sus interacciones. Es indispensable que se ganen la confianza del cliente y lo hagan sentir cómodo para la mejor experiencia y a la vez, procurar el upsell o el cross sale, lo que los va a motivar por medio de mayores comisiones.